医技科 尹亚牛

        听了工会主席吕文富的《深入推进人文化服务,全面建设三甲名院和幸福医院》专题讲座后，深有感触，对人文化服务有了更加深刻、更加具体的认识。下面我谈一谈自己对于人文化服务的体会。
       人文化是人性化+文化，人文化服务要求我们以人性的需求为根本出发点、结合人文关怀提供优质的服务。当今是一个追求服务质量的年代，引用吕主席的原话就是“人们在就医过程中的愉悦感受比解决疾病问题带来的感受更重要”，因此，我们更应该注重服务对象对我们的服务是否满意。需要肯定的是，经过医院领导班子以及全体职工的共同努力，我院在人文化服务方面已经具备一定的基础，现在关于人文化服务的理论框架和基本要求也已成形。今后，如何保证人文化服务的持续推进和实施质量就成为我们关注的焦点，下面就如何保证人文化服务的持续推进和实施质量，谈一点儿个人的看法。
       一、人文化服务需要人文化管理作为支撑。人文化管理是以人为本，从人性的需求出发，建立一种相信人、尊重人、理解人、能充分发挥人创造性和积极性的管理制度，从而用群体的价值观去影响和鼓励成员，形成配合默契的团队，通过大家的共同努力促进医院的发展。对内，建立健全制度，通过有效途径了解大家的诉求和想法，使大家热爱医院、更多地参与医院发展，人尽其才，调动每个员工的积极性，容人之短，用其所长，“上下同欲”才能“战无不胜”。我们可以拓宽途径，增加一些更加灵活开放、可操作性更强的措施，多听取职工意见和建议，比如在我们的官方网站设立职工诉求或者建议意见类的版块，收集和采纳良好的建议，对大家集中反映的问题及时解决。对外，建立有效的信息反馈机制，可以通过电话随访或者满意度调查等方式，及时收集服务对象对我们服务的评价，多听一听他们的声音，并进行必要的分析和总结，以服务对象的需求为导向，不断提高我们的服务质量。官网也可以作为补充手段来收集信息，开放一个可以自由提问或者发表看法的版块，了解社会大众的呼声和服务对象的评价，这也是人文化的一种体现。
        二、通过文化塑造和制度约束的双重方法来确保人文化服务的推进和实施质量。文化可以塑造人，制度可以约束人，文化是制度的润滑剂，再好的制度如果没有文化的润滑则难以成为自觉的人格行为，难以内化成为习惯。所以，一方面，应加强医院的文化建设，培养职工作为医院主人的责任感和荣誉感，引导全院职工形成共同的服务理念，即我们是个大家庭，要满足人文化服务的需求，任何一个环节都不能有纰漏，“100-1＜0”的观念（“100-1≠99、0+1≠1”）、“人文化服务一个都不能少”的理念应该深入人心。另一方面，不断完善符合人文化服务要求的相关制度，制定明确详细的服务标准，这些标准的制定应当遵循一个原则：医院的品牌和形象高于一切！通过这些制度，尽可能让我们的服务质量超出服务对象的期望值。
        作为医技科室的一员，我们直接跟院内医护人员打交道，也直接跟院外服务对象打交道，在提供人文化服务的时候，不管被服务对象是谁，我们都应该遵循的基本原则是时刻站在被服务者的角度去考量问题。如：
        o    换个立场（考虑一下），假如你是被服务者，你内心如何评判。
        o    换个角度（看一看），假如你是服务对象的朋友或者亲属，或者任何一个第三方，你如何评判。
        o    换个心情（感受一下），假如你心急如焚，急切需要帮助，面对这样的服务，你又如何评判。
        o    换个念头（想一想），和善耐心，尊重他人，其实也是抬举自己。
       人文化服务是每一个人都应该谙熟于心的标准，在医院这个大家庭里，100-1≠99、而是直接< 0，所以，我们每一个人都需要努力，才能收到人文化服务的丰硕成果！