人文化服务之我见

      随着医学模式的转变，生物-心理-社会医学模式对医疗服务发生着越来越深入的影响，人们对医疗需求已经不仅仅满足于设施先进及高新技术手段上，更需要建立在优良硬件配置条件下，在实施诊疗过程中，服务者对服务对象的充分关怀和尊重。通过医疗行为的互动，感受以人为中心，关注生命，关心健康，兢业敬人的人文精神，把人文化服务融入到具体的医疗行为中。

  铭记我院人文化服务理念

为百岁寿星过生日

　　在就医过程中的愉悦感受比解决疾病问题带来的感受更重要。在新启用的大庆市心理保健调适中心，服务功能去病化的人文化服务理念得到很好落实。来该中心求治的人不再以“患者”“病人”相称，而是统一称作“来访者”和“服务对象”；心理病人住院大楼被命名为“大庆市心理保健调适中心”，心理门诊统称“心理室”，弱化“精神”、“治疗”等与疾病相联系含义明显的词语。心理住院病房称谓从管区、疗科、病区、到单元；技术方式从管治、疗养、治疗到服务；病员地位从数字号码、休养员、患者到宾客。出门诊的医生及护士不再穿白服，而是穿院服正装出诊，护士带妆上岗，面带微笑。沟通方式不再以“患者-医生”的模式，而是用朋友身份交流。环境设施不再是灰突突的病房，而是“宾馆式”服务，宽阔明亮的蓝色大厅，准时带领服务对象进行健身操，舞蹈等娱乐锻炼......在确立治疗及护理方案时，更注重将安全治疗及护理和人文关怀理念应用于具体工作中，真正地做到“全心全意为人民健康服务”。

营造轻松和谐的“三化”就医环境

　　医院环境人文化。近年来，医院先后斥资建成了篮球馆、健身厅、乒乓球室等，专门设置了供病人观赏、散步、休息的绿地，营造了一个有山、有水、静谧、雅致、洁净的蓝色大厅，逐步将医院建成一座具有高级宾馆式的心理保健调适中心，让服务对象有亲临大自然的感觉，更利于服务对象的身心康复。一个服务对象高兴地对我们说:咱们病房不像病房，更像旅馆，好像在家里一样舒适、休闲、亲切。住院不再感觉是“治病”，而更像是在“度假。”
　　单元布置人性化。在单元布置上我们以方便、舒适、美观、实用为准则，大胆打破以往精神病区采用集体浴室、集体卫生间的传统布局，全部设置套间病房，房内设沙发、电视、壁画，走廊设有休闲娱乐室、探视室等，采用温馨的床单被褥，老年心理调适单元还根据服务对象的需要设置了坐厕、扶手。让老人住院既有像宾馆一样的舒适感，又有一种像在家里一样的亲切归属感。
　　室内装饰艺术化。我们结合“服务对象”的心理特点，将住院单元室内进行艺术化、人性化布置，让每一个角落都充满温馨气息。将室内环境进行乐园式布局，墙壁挂上一幅静态的字画，窗台放上一盆绿色的花草。春节期间各单元纷纷挂上节日的灯笼、张贴喜庆的春联，所有这些都体现出医院浓厚的文化氛围和对服务对象的满腔热情。

强调“安全治疗及护理”重要性

      在人文化服务建设中，强化医护人员的安全意识，做好安全预见性治疗及护理非常重要。尤其是老年心理调适单元，老年人躯体疾病相对多，医护人员必须熟悉他们的病情、诊断，对严重伤人、自伤、逃跑的特殊病人要心中有数，24 小时不离开医护人员的视线，必要时遵医嘱予以保护性约束。定期进行物品安全检查，凡属危险物品，均不能存留在老人身边，由家属妥善保管。督促服药，防止老人积存药物1次吞服。老人外出检查、治疗、购物等一定要有家属陪同并经医生允许后在病历上签字，由医生、护士向家属交代院外注意事项，留下联系方式，以便随时取得联系。
      对“服务对象”实施人文关怀，还体现在合理应对老人在精神症状支配下出现的打骂行为，尊重、理解“服务对象”。如我所在的老年心理调适单元，一位老者受幻觉妄想症状支配，打了医生一个耳光！这位血气方刚的年轻医生没有因为被打而生气，反而反思是自己医疗服务不到位，没有很好控制住老人病情。医生此后更加关注该“服务对象”，反复观察病情，合理调整药量，防止症状反复。在这种人文化服务过程中，这位年轻医生不但自己医术得到提高，医德也得到进一步升华，向德技双馨的大医境界又迈近一步。

从环节入手，从小事入手，不断提高人文化服务建设水平

主任护师张丽威在教服务对象做手工

   　我院人文化服务建设由表层的物质文化、中层的制度文化和深层的精神文化所构成，只有认真抓好各环节的建设，并在各环节建设过程中贯彻以人为本和安全服务理念，才能形成良好的人文化服务氛围。要从细节入手，从不同方位了解服务对象所需，千方百计满足服务对象合理要求。在老年心理调适单元，有位女服务对象，因为身体原因不能在蓝色大厅活动，每天只能在房间里绣十字绣，但因为针是危险品，不能留在“服务对象”手里，不让绣，她又无聊，心烦。因此护士长便让她每天想绣时，去一个单独的房间，不绣时，再将其针线交由护士保管，既满足了服务对象需求，又符合安全护理要求。
      人文化服务不是虚张声势，不是理论道理，而是真真实实地了解、体谅服务对象，在小事中处处体现人文化关怀。我单元一名老人，在出院结算时，兜里的钱不够，主管他的医生二话不说，便借钱给老人，该医生从不担心老人何时还钱，而是担心他结算不及时，耽误回家的火车。我觉得这就是人文化服务，不仅仅是热情的语言，不仅仅是先进的医疗器械，更应该是尊重服务对象，想他们之所想，急他们之所急，尊重、关爱、理解服务对象，让他们以“来访者”身份进来，以“亲人”身份离去，这是人文化服务最理想的效果。
      作为老年心理调适单元的一名年轻医生，我应该向老师们学习，从小事出发，像对待“亲人”一样真正关心理解老人。平时多进行心理查房，多与老人交谈，遇到老人想与你分享内心体验的时候，能够耐心倾听。多了解老人的躯体及心理需求，并真心帮助老人解决所想所需。  老年心理调适单元  宋子龙