交流体会 分享经验

努力推进人文化服务深入开展

 

　　11月23日，医院召开了发展成果分享暨人文化服务推进会。会上，尹亚牛等6名同志代表不同岗位的干部职工与大家交流了对人文化服务的认识和体会，引发了大家的广泛共鸣和深入思考。还有5名同志准备了发言材料，因为时间的关系未在大会上交流。为推进人文化服务深入开展、取得实效，现将这11名同志的发言材料与全院干部职工交流分享，希望对大家深入思考、研究、实施人文化服务有所帮助、有所借鉴，希望全院干部职工进一步提高认识、增强责任、用心工作，把我院人文化服务推向更高层次、提升整体服务水平再接再厉、做出更大贡献。

 

“人文化服务”感想

尹亚牛

　　9月17日听了工会主席吕文富以《深入推进人文化服务全面建设三甲名院和幸福医院》专题讲座后，深有感触，对人文化服务有了更加深刻、更加具体的认识。下面我谈一谈自己对于人文化服务的认识和体会。

　　人文化是人性化+文化，人文化服务就要求我们以人性的需求为根本出发点、结合人文关怀提供优质的服务。当今是一个追求服务质量的年代，引用吕主席的原话就是“人们在就医过程中的愉悦感受比解决疾病问题带来的感受更重要”，因此，我们更应该注重服务对象对于我们的服务是否满意。

　　需要肯定的是，经过医院领导班子以及全体职工的共同努力，我院在人文化服务方面已经具备一定的基础，现在关于人文化服务的理论框架和基本要求也已成形。那么，如何保证人文化服务的持续推进和实施质量就成为我们关注的焦点，下面就如何保证人文化服务的持续推进和实施质量，我谈一点儿个人的看法。

　　一、人文化的服务需要人文化的管理作为支撑。人文化管理就是以人文本，从人性的需求出发，建立一种相信人、尊重人、理解人、能充分发挥人的创造性和积极性的管理制度，从而用群体的价值观去影响和鼓励成员，形成配合默契的团队，通过大家的共同努力促进医院的发展。对内，建立健全制度，通过有效途径了解大家的诉求和想法，使大家热爱医院、更多的参与医院的发展，人尽其才，调动每个员工的积极性，容人之短，用其所长，“上下同欲”才能“战无不胜”。我们可以拓宽途径，增加一些更加灵活开放、可操作性更强的措施，多听取职工意见和建议，比如在我们的官方网站设立职工诉求或者建议意见类似的版块，收集和采纳良好的建议，对大家集中反映的问题及时解决。对外，建立有效的信息反馈机制，可以通过电话随访或者满意度调查等方式，及时收集服务对象对我们的满意度评价，多听一听他们的声音，并进行必要的分析和总结，以服务对象的需求为导向，不断提高我们的服务质量。官网也可以作为补充手段来收集信息，开放一个可以自由提问或者发表看法的版块，了解社会大众的呼声和服务对象的评价，这也是人文化的一种体现。

　　二、通过文化塑造和制度约束的双重方法来确保人文化服务的推进和实施质量。文化可以塑造人，制度可以约束人，文化是制度的润滑剂，再好的制度如果没有文化的润滑则难以成为自觉的人格行为，难以内化成为习俗。所以，一方面，应加强医院的文化建设，培养大家作为医院主人的责任感和荣誉感，引导全院职工形成一个共同的医院精神，即我们是个大家庭，要满足人文化服务的要求，任何一个环节都不能有纰漏，100-1＜0的观念（“100-1≠99、100-1 < 0、   0+1≠1”）应该深入人心。另一方面，不断完善符合人文化服务要求的相关制度，制定明确详细的服务标准，这些标准的制定应当遵循一个原则：医院的品牌和形象高于一切！通过这些制度，尽可能让我们的服务质量超出服务对象的期望值。

　　作为我们医技科室，我们直接跟医护人员打交道，也直接跟外来服务对象打交道，两者都是我们的服务对象，结合我们的工作实际，在提供人文化服务的时候，不管被服务对象是谁，都应该遵循的基本原则是时刻站在被服务者的角度去考量问题，具体做法是：

•         换个立场（考虑一下），假如你是被服务者，你内心如何评判。

•         换个角度（看一看），假如你是服务对象的朋友或者亲属，或者任何一个第三方，你如何评判。

•         换个心情（感受一下），假如你心急如焚，急切需要帮助，面对这样的服务，你又如何评判。

•         换个念头（想一想），和善耐心，尊重他人，其实也是抬举自己。

　　北京大学医学部史晓群教授总结了一套提供人文化服务时的万能钥匙，值得我们大家学习：

　　１．重复服务对象的要求——表明你是认真听他讲话并把他的要求记在心里。

　　２．表达愿意为服务对象去做——显示你的诚意和责任心。

　　３．告诉服务对象你不能办的原因——如果是你办不了的，做出明确解释，解释不是狡辩，解释能让人感到温暖。

　　４．找出一个替代的办法——不要让问题遗留下来，解决实际问题，从根本上赢得赞许。

　　我们是个大家庭，人文化服务是每一个人都应该谙熟于心的标准，我们一定要明白，在这样的大家庭里，100-1≠99、而是直接< 0，所以，我们每一个人都需要努力，只要大家齐心协力，三甲名院幸福医院指日可待！

                             

知行合一 用心做好人文化服务

    袁帅

尊敬的各位领导、各位同事，大家好！

　　很荣幸借助人文化服务人人谈的活动平台与大家交流。通过对人文化服务的学习和讨论，使我对人文化服务的理念有了更深刻的认识。随着社会的进步，人们健康意识和健康水平的不断提高，“以病人为中心，以病人需求为导向，以病人满足为目标”的新型服务理念越来越深入人心。为了医院的长足发展，积极有效的开展“以人为本”的人文化服务实践活动，通过营造人性化服务环境，倡导人文化的服务模式，满足病人的整体需求，树立我院在社会上的良好形象。

　　我是老年科的责任主治医，我认为老年科实施人文化服务，不仅需要我们不断提高专业素养，更要有超强的责任心、爱心和团结协作精神。

　　首先是责任心，老年科病人机体各方面都有不同程度的退行性改变，出现了多脏器疾病或一脏器多病；同时又有着精神疾病的症状，这就对医生提出了更高的要求。针对老年病人病情变化快、容易出现意外的特点，我们必须一丝不苟，严细认真，及时应对，稍有疏忽就可能引发不可想象的后果。科内曾收治一位92岁的老人，周五下班前我特意进行了查房，看到一切正常后才放心的回家。周六晚上七点多接到了科室的紧急电话，说老人体温39.6℃，并且不认识家人了。我预感到问题的严重性，当天正值妻子夜班，只有我在家带孩子。可主任外出不在家，必须我到医院处理。于是只好带着孩子打车赶到医院。经过检查，发现病人由于年龄大、体质差，高热引起的意识障碍，我们处置不了。于是与家属沟通，立刻由120转四医院治疗。送走病人已到半夜，外面下起倾盆大雨，根本打不着车，我带着孩子一直等到后半夜雨停才回到家。事后家属打来了感谢电话，说老人得的是双肺肺炎，因转院及时，已经康复。

　　关键是要有爱心，医乃仁术，医者仁心。同样为人子女为人父母，我们深知父母有病牵动着儿女的心。因此，科内医护人员始终坚持以“细”求“实”，最大限度满足病人的需要。针对老年人自尊心强、失落感重、希望给予尊重和照顾的特点，做到有问必答、有求必应，病人入院时主动迎上前、做介绍、帮一把，出院时主动送出门、提个醒、给予祝福。宁愿自己多走几步、多问几声、多跑几趟，给老人最大的温暖和安慰，真正做到“以人为本、病人至上”。

　　我知道，当我们的内心有了爱心与责任心，工作中自然处处体现出人文化理念，离优秀医务人员的距离就越来越近了。

　　还需要有团结协作的精神。只有大家团结一致、精诚合作，才能减少工作中的失误，保证医疗工作安全。几年前，我刚参加工作不久，一位住院的老人夜里突然发热并伴有腹痛，我认为只是普通胃肠感冒，做常规检查化验及抗生素治疗即可，可护士长对我说：“我感觉这个病人不对劲，工作这么多年没见过这样感冒的病人”,由于检查结果还没出来，自己工作经验尚浅，对病情犹豫不决，后来还是考虑护士长的提议，建议家属转院治疗。病人转到二医院后，被诊断为中毒性菌痢、急性肾衰，当天便不幸离世。虽然患者离世我们都很遗憾，但我明白正是因为采纳护士长建议，及时将病人转出，才避免了可能出现的纠纷和争端，这让我更深切地感到了团队的力量，团结协作的重要。

　　作为责任主治医，不仅要做好分管病人的治疗工作，还要协助主任做好病区病区管理和其他病人的查房，虽然工作很紧张很忙碌，但是，只要我们的付出能够给患者带去温暖、让患者重拾健康，所有的辛苦都是值得的，我们就是最幸福的。

 

用一颗慈爱之心为病人提供人文化服务

宋朝辉

各位领导、同事们：

　　大家好！

　　我汇报的题目：用一颗慈爱之心为病人提供人文化服务

　　在工作中贯穿人文关怀理念，一切以病人为中心，以病人需求为导向，以病人满意为目标，用一颗慈爱之心为病人提供最贴心的人文化服务，是支撑我20多年的工作信念。

　　人文化服务的根本要求是用心尽心，护理工作直接与病人接触，我们的一言一行，不仅代表医务人员形象，更关系病人的健康甚至安危，因此必须耐心细致、严细认真。去年的一天，病房收住了一位躁狂病人，闹的很厉害，在巡视病人时，看到病人脸色不好看，我忙问病人有什么不舒服的地方，病人回答没有，我突然想起病人还未做辅助检查，于是立即带着病人走向心电室，经检查病人的心率只有30次/分，随时都有死亡的危险，当时主任休息不在病区，我马上拨通了高院长的电话，把病人的情况向做了汇报，并按照高院长的口头医嘱立即给病人注射654-2 5毫克，10分钟后病人心率回复到60次/分，状态逐步好起来，对我说：“刚才我特别难受，以为自己不能活了，护士长是你救了我，谢谢你！”我知道，每一个人在疾病面前都是脆弱的，都会恐惧，作为护士就要用心守护生命，因为生命对于每个人只有一次。

　　人文化服务的核心是“利他”，这要求我们每个人都站在“利他”的立场，对待患者、同事和工作，要从对方的感受、需要和利益出发，考虑问题，立言立行，养成自觉意识和行为习惯。今年9月的一天，中午12点，门诊医生电话通知收入我病区一名患者，要求到门诊接患者。我立即来到门诊，带着病人家属办理住院手续，期间了解到，病人几年前患上了小脑疾病，无法走路，生活不能自理，丈夫每天用轮椅带着她上班，最近病人突然不听话、整夜不睡觉，没办法来到我院住院治疗。办完手续后，病人却又哭又闹不下车，我好说歹说终于将病人推进病区，刚刚安顿好病人，病人的丈夫突然喊护士，说病人把金耳环、金戒指、金镯子都扔了，他要去找，病人却紧紧抓住他的手不让他走，于是，我把病人交给值班护士，自己顶着炎炎烈日去帮着找，经过40分钟的寻找，找遍了门诊到住院楼前的每一寸地方，终于一件件全部找到交给了病人的丈夫。病人的丈夫非常感激，非要请我吃饭，被我婉言谢绝了。于是逢人就说，护士长是值得信任的人，病人在你们这住院，我放心。我相信，只要每个人都从服务对象角度出发想事做事、用心工作，我们的人文化氛围自然就形成了。

　　人文化服务的关键是以人为本，实施人文化护理服务，就是要把每一个病人当作自己的家人、亲人，以真心，爱心，责任心对待病人。病区曾经收住过一位精神分裂症患者，早晨查房时，病人说想家里人了，我就给病人的丈夫打了电话。其丈夫来后，我将病人送到探视室，告知病人情绪刚刚稳定，避免语言刺激，就去忙其它工作了。两三分钟后我再次来到探视室，发现病人脸色苍白，好像很累的样子，就准备将病人送回病房，这时病人突然倒在我怀里，我急忙与当班护士一起抱起病人，刚走几步，感觉到自己双腿热乎乎的，我意识到病人出现了尿失禁，将我的裤子尿透了。此时，病人瘫在我怀里已经不行了，我顾不上其他，立即把病人安置在最近的床上，边喊医生，边进行急救：测量生命体征，建立静脉通道，实施胸外按压、人工呼吸，拨打120急救电话……虽然最后病人去世了，但病人的丈夫非常理解我们：你们尽力了我都看到了，上次她住院时不吃饭，你从家里给她带鸡蛋和奶粉，我都记得呢，谢谢你护士长。安慰完病人家属、料理完病人尸体，已经11点半了，护士说，护士长快去换裤子吧，这时我才想起被病人尿湿的裤子，摸摸已经涾干了。

　　作为医务人员，通过人文化服务，更好地为病人服务，让病人、家属和社会满意，是我们的本职要求；作为医院职工，通过人文化服务，提升医院整体服务水平，为树立良好医院形象做贡献，是我们的职责所在。虽然护理工作很平凡，但我愿意在这平凡的岗位上，用自己的真诚服务，为病人、为医院尽职尽责，让慈爱心升华为一种道德的力量，伴随我在精神科护理岗位上一路前行。 

换位思考 用心服务

陈琦

各位领导、同志们：

　　幸福餐厅硬件设施很到位，环境整洁明亮，设备崭新齐全，这是院领导竭尽全力建设、医院发展共享的成果。实行人文化服务，是把成果最大化、共享更充分的重要途径。这就需要我们不断提高自身的整体素质，真正能做到人文化服务，为患者、学生和职工着想，为所有就餐者提供优质服务，让他们都有宾至如归的感觉。服务水平提高了，餐厅就不再是表面上的豪华，而是人尽其力、物尽其用。后勤保障服务虽然在后线，餐厅是后勤保障的关键。我们本着“以人为本”的宗旨，脚踏实地的工作，服务不断地创新，紧跟医院蓬勃发展的大好形势。

　　俗话说：众口难调。在服务行业这个领域来讲，食堂是最难做好的。吃饭是一个很好的话题，一日三餐是每一个人每天必修的功课，我们每个人口味各异，不可能达到人人满意。我们餐厅面对的患者人群大致可分为三个群体：一是经济条件比较优越群体，这个群体就餐时，不看价格，只看质量，只要好吃，不怕花钱；二是普通群体，这个群体就餐时又看价格，又看质量，比较挑剔；三是生活拮据群体，这个群体就餐只关心价格，质量次之。针对这三个群体，我们对条件比较好的群体，推出价格比较适度、熘炒为主的菜品，以满足就餐者的需求；对于普通群体，我们做出了花样繁多的大众饭菜，保证质量保障价格；对于比较困难的群体，我们都以低价位、半份菜，热心服务为其提供需求。另外，我们餐厅还负责职工就餐，为了职工感受到“家”的饮食文化，我们每天都让职工吃到纯手工现包的水饺、现场制作的抻面（我们的水饺时每天一种馅），还有大众化炒菜和丰富多样化主食。虽然“众口难调”是铁的规则，但是只要本着“顾客就是上帝”的宗旨来做事情，学会换位思考，将心比心，很多问题都会迎刃而解。

　　幸福餐厅是后勤工作的一盏灯，这盏灯越亮也就会为医院营造更加良好的工作、生活、学习环境，为所有就餐者的身心健康助力加油，为医院的社会经济效益带来积极有益的影响。我们坚信，有各级组织的坚强领导，有全院职工的支持，幸福餐厅一定名副其实，让就餐者幸福如意。

 

让微笑走进心灵

姚云杰

尊敬的各位领导，尊敬的各位同事：

　　大家好！医院人文化服务培训大会结束以后，我认真学习了工会吕主席《深入推进人文化服务全面建设三甲名院和幸福医院》的专题讲座，深刻领会了人文化服务的精神实质。通过学习我倍感欣慰，倍感骄傲，倍感自豪，对医院未来发展充满了希望。同时，我结合自己27年的护理工作实际，对照人文化服务的具体要求，通过大家找、自己查、集体议方式深入查找了在人文化护理服务方面存在的不适宜、不到位问题。今天，我非常荣幸地把自己对人文化护理的粗浅认识和学习心得向各位领导、同志们做以汇报，有不当之处，请给予指正。我汇报的题目是---- 让微笑走进心灵。

　　随着社会的不断进步，护理学也在不断地发展和革新，其模式也在不断的转变过程中，护理不再和过去一样以疾病为中心，而是以整体的人为中心，以病人的生理健康与心理健康作为首要条件。作为护理工作者，就是要通过自己的言行，把护理工作的职业道德体现出来，就是要关心人，爱护人，尊重人，一切以人为中心，充分关爱和尊重人的生命、思想和理念。这就是人文化护理，人文化护理就是人文精神在护理工作中的具体体现。

　　我个人认为：在人文化护理工作中，不但要有优美的环境、先进的设施和丰富的专业知识，更要有良好的精神面貌——而微笑是所有医护人员展现给病患的最好的精神面貌。

　　我们都知道，来我院的病人比较特殊，大多患者都是躯体病较轻或者没有躯体病，而是心理疾病及其所致的躯体不适感、烦闷、消极和抑郁等情绪，他们的行为往往不会引起别人的同情或理解，甚至还遭到亲人或其他人的误解和指责，认为能走、能动的有什么病。对待这些心理疾病患者，如何开展人文化护理，我认为，获得病患的信任，融洽地沟通是关键。而微笑就是一座连心桥，能更容易地和病患建立起信任关系，更顺利地启发和帮助病人及其家属以正确的态度对待疾病，从而认识到住院治疗的重要性和必要性。微笑还是一针强心剂，能帮助病患打消各种顾虑，为病人脆弱的心灵注入正能量，使病人积极主动配合治疗，以坚强意志和乐观精神去战胜疾病。

　　那么，什么是微笑服务呢？我认为，微笑服务是医护人员在服务过程中，用温暖、善良和关爱同病人交流，使病人在医治疾患的同时感到安全和心有所依。微笑服务的目的是温暖病人，让病人得到亲人般的呵护并消除病痛。

　　在具体的人文化护理实践中，如何开展微笑服务呢？我认为应该从以下三个层面做起：

　　一是真诚的微笑。当患者入院时，护理人员要给予患者一个发自内心的真诚微笑，用文明规范的服务语言，主动介绍自我、主管医生和住院环境，以及作息时间等，询问患者的需求，主动与其进行沟通，善于倾听患者的心声，让患者感受到亲切和尊重。微笑服务，能够拉近与患者之间的距离，准确无误地了解其心理及需求，才能为其提供准确的服务。 

　　二是鼓励的微笑。住院治疗过程中，护士要经常给患者安慰式的鼓励的微笑，让其消除对疾病的恐惧，树立战胜疾病的信心，在笑的引领下接受治疗、走出痛苦。微笑其实很简单，没有人富到不需要它，没有人穷到给不出。微笑如春风化雨，润人心扉，不但使工作气氛和谐，也可大大减少医疗纠纷，更好地维护医院的经济利益和社会利益。                       

　　三是舒心的微笑。当患者康复出院时，护士要带着轻松舒展的微笑为患者做出指导，讲解出院后的注意事项，使患者感到自始至终被关心的温暖。

　　对于微笑服务，我的体会是：微笑是种子，谁播种微笑，谁就能收获美丽；微笑是一种德行，不但能体验美，还能收获美；微笑胜过一切肢体语言和文字，是心理治疗和人文化护理的一种手段，使护患之间的距离缩短，心灵相近。在临床工作中我深深的感到微笑的力量，常常听到患者说：“看到你的微笑，我的病就好了一半了。”

　　“三分治疗，七分护理。”作为新时期的护理工作者，让我们把微笑融入构建和谐医患关系和人文化护理服务中。让我们真诚的微笑吧，你的微笑能照亮所有看得到的人，让微笑走进心灵！  

 

事业没有桎梏 创新永无止境

--人文化服务学习心得体会

院办干事  包义刚

 

尊敬的各位领导、同志们：

　　大家好！说到人文化服务，以前我虽有所了解，但从未有过深刻思考。通过学习吕文富主席作的《深入推进人文化服务全面建设三甲名院和幸福医院》专题讲座，特别是全院开展“人文化服务人人谈”活动以来，让我对人文化服务有了深入的了解和全新的认识。

　　特别是吕主席运用理论与实践相结合的形式，用大量的实例，深刻诠释了人文化服务的内涵、本质和核心。着重强调了“深入推进”和“全面建设”这两个关键，对医院发展现状、各项工作基点、人文化服务进程等进行了明确的阐述，为我们打开了思维的天窗，让我们清晰的了解到实施人文化服务的必要性和迫切性。下面，结合我自己工作岗位谈一下对人文化服务的认识和感受。

　　医院办公室作为医院综合办事机构，承担着“沟通上下、协调调度、联系内外”的职能，在医院管理中具有重要的地位和作用，办公室的服务质量不仅影响医疗、医技、后勤等各部门的工作运行，更影响到医院的全局，院办工作量大，涉及面广，头绪繁琐，实效性强，且每一件工作都很具体，从某种意义上讲，院办工作无小事。这就要求办公室工作人员除应具备一定水准的工作能力外，在服务上更应体现人文化。在为领导服务方面，要跟上领导的思路和节拍，思路要超前，反应要超前，行动要超前，应做到领导未谋，, 你先思，这样才能为领导当好助手，为领导节约精力、节省时间，去谋划医院的发展大计。在为基层服务方面，要不折不扣地传达贯彻上级和领导指示，统筹调度各项工作任务的布置，协调好各部门工作之间的衔接，要经常深入基层、深入科室、深入职工群众，调查研究，掌握实情，客观反映问题，为领导决策提供详实的依据。在对外接待方面，要认真细致做好公务接待和会务接待工作。对来院检查、调研的上级领导，要及时与上级部门取得联系，确定领导来院时间，检查或调研的内容，人员构成等事项，按照接待工作相关要求，认真布置会场、安排陪检人员，准备汇报材料；对来院参观学习的省内外兄弟医院，要热情周到，详细介绍医院情况，耐心解答提出的问题；对承办和主办的大型会议，要做好对上对下沟通协调，包括客人行程往返、迎送住宿安排、天气温度提醒等。提前做好接待准备，通过周到细致的服务，让与会客人感受到三院人的严谨和人文关怀。

　　可以说，人文化服务无处不在，关键是我们如何去落实。对照院党委提出的人文化服务和正在进行的作风建设专项治理工作要求，我更如同找到了一面镜子，也深入查找了自身在以往和现在工作中存在的不足和差距。以往在住院处会计岗位工作的7年，我的工作态度是只要打好算盘，算好每笔帐，不与服务对象发生争执就可以了；在纪检办干事岗位10年，我认为只要拿出文件初稿，写好总结汇报材料，做好内部审计工作，完成领导交办的工作任务就尽到了干事的职责；但是，最近一年被调到院办，来到院领导身边工作以后，我才切身感受到自身能力的不足，在文字材料的撰写，政务的上传下达，组织协调能力以及为主任分担重任，当好领导参谋助手等方面都存在着差距。通过深入学习，我深深认识到，在实现人文化服务进程中，作为机关干部更应走在前面，工作中要增强意识上的觉醒和行为上的自觉，不断加强自身修养，注重自我形象塑造，服从安排，听从指挥，做好服务，传承好大庆“三老四严”精神。机关干部应处处起到龙头作用，率先垂范，与医疗、医技、后勤携手并肩，为医院又好又快发展和优质服务做出积极努力，凸显我们作为地市级专科医院人文化服务的品牌优势，使之成为大庆三院的金字招牌。

　　同志们，人文化服务从心（心灵的心）开始，要求我们每个人，职工与职工要有心与心的碰撞真诚交心，干部与群众要有心与心的相连互敬互信，医患之间要有心与心的相贴亲人般的关怀。心在哪里，目标就在哪里，风景就在哪里，精彩就在哪里，我衷心祝愿我们每位同志都能活出个人的精彩，在岗位上建功立业，踏踏实实。空谈误国，实干兴邦，让我们为实现中华民族伟大复兴的中国梦，为把我们医院全面建成三甲名院和幸福医院贡献出我们的聪明才智。

　　最后，引用姜院长对我们说过的一句话，也是我的座右铭，那就是“事业没有桎梏，创新永无止境”！

 

立足岗位，做人文化服务的践行者

    刘丹丹

　　当前，全院正在轰轰烈烈开展的以服务对象为中心的人文化服务学习讨论活动，让我深深懂得了人文化服务不仅是一种服务理念，服务规范，也是医院发展的一项系统工程，更是“以人为本”、优化服务、树立良好医院形象的客观要求和有效形式，对建设三甲名院和幸福医院具有重要意义和作用。

　　记得2003接到哈医大录取通知书时，妈妈语重心长的对我说，你以后成为医生，一定要对病人服务态度好一点，不能拿病人的生命开玩笑。妈妈文化不高，但她的一番话却深深的烙在了我的心里，让我确信，医生是治病救人的神圣职业，要对病人有爱心、同情心和责任心。

　　毕业后我来到了大庆三院成为了一名精神科医生。精神科虽然不像循环内科、神经内科每天都会有很多紧急情况发生，却需要医生对病人更多一份关心和责任。我觉得，人文化服务，就体现在这份关心和责任中。在封闭病房，有很多长期住院的病人只能一周或一个月见一次家人，大多数时间都是与医生护士在一起度过的，医务人员就像他们的家人一样，每天查房时一句和蔼的问候，想念家人时几句轻轻的安慰，对患者来说都如春天般的温暖。有些患者衣服破了，或是想吃某种水果，在家属无法赶来时，我就会给她带一件衣服，几个水果；在患者接受检查、治疗和护理时，我更会格外关心她们的感受，满足她们的心理需求，让她们感受到亲人的温暖和关怀，感受到受尊重和被重视，感受到医生可以成为她们的精神依托。

　　几年的临床工作，让我明白了对于医生来说，人文关怀与医疗技术一样重要。所谓"良言一句三冬暖"，人在患病后情感比较脆弱，而病人的家属、尤其是精神病人的家属更处于一种痛苦的状态，他们都需要比常人更多的关怀。病区曾收治一个诊断精神分裂症、20岁长得非常漂亮的小姑娘，她妈妈无法接受女儿患精神病的现实，不仅天天来医院偷看女儿、影响治疗，而且每次都痛哭流涕地反复诉说女儿患病前是如何优秀。作为女性医生我非常理解作为母亲的痛苦，明白此时我们不仅要做好病人的治疗，也要给家属心灵上的支持。于是在她每次来医院时我都会放下手头的工作与她沟通，耐心地介绍患者好转情况及家属怎样配合治疗。后来女孩病情好转出院，她母亲说："医生，真的很感谢你在我最绝望的时候给了我信心和鼓励，那种温暖我一辈子都不会忘。"

　　人文化服务，不仅要为患者解除病痛，更要给患者和家属精神上的抚慰和满足，使患者得到最贴心最需要的服务。精神病人是一个特殊的群体，他们在病情发作时可能会对亲人淡漠，甚至伤害家人，但病情好转时也同样期盼亲人的关心，家庭的温暖，也希望能有机会为父母尽孝。我们病房曾经收住一位患者，她的母亲在六病区住院，虽然只有两层楼的距离，但却无法相见，病人非常挂念母亲，总想去看看母亲。中秋节前，我们病区为她准备了月饼和水果，带她到六病区与母亲相聚，看到这母女相聚、其乐融融的场景，在场的所有人都被感动了。

　　人性化服务需要我们从一点一滴每一个细节做起，病区很多患者都是由年迈的父母照顾，他们大多都患有躯体疾病、行动不便，每次遇到老人来给儿女办理出入院时，我都会全程陪伴，帮助办理手续、收好各种单据，详细说明出院后注意事项及用药量，并把我的手机号告诉家属，让她们有事时联系我。虽然这都是些微不足道的小事，但只要能让这些老人少一些麻烦，多一些方便，感到一丝温暖，那就是值得的。

　　我知道，人性化服务没有最好，只有更好，作为一名年轻的医生，我愿意在今后的职业生涯中，在本职岗位上，做人文化服务的践行者，为病人服好务，为医院的发展出一份力，发一份光。

                                                     

 

医院人文化服务之我见

赵会梅

 

各位领导、同志们，大家下午好！

　　我今天要与大家交流的题目是医院人文化服务之我见。

　　一所医院的实力，不光要看硬实力，更要看软实力，即文化与价值观念。从来到医院，我便深切地感受到了这种深厚的软实力。“人道救治、人权保护、人文服务”的服务理念，“以德为先，以情为重、以理为公、以法为界”的管理理念，这些文化理念深深地刻在了每个三医院人的心里、体现在大家的行动中。而当前医院大力倡导、积极推进的人文化服务，正是这种服务和管理理念的具体落实。

　　现代医学发展证明，医院之间的竞争，最终是医院文化底蕴的竞争，是服务质量和水平的竞争。而医院文化是医院的灵魂和精髓，它不仅可以改变员工的精神面貌，增强凝聚力，更可以提高服务质量和品质。在面临诚信危机严峻考验的当前，良好有效的医院文化建设，更有助于缓解日趋紧张的医患关系，重塑医疗服务行业的整体诚信度，创造医院的品牌，提升我们医院的知名度。对于医院人文化服务，具有重要的促进作用。

　　三医院是一个大家庭，人文化服务与每名员工息息相关，加强医院整体文化建设、全面实施人文化服务需要每个三医院人的共同努力。作为一名窗口服务人员，我们的服务态度和水平，不仅代表自己，而是代表全体三医院人，因此，不能有丝毫的马虎和懈怠，不能因为我们的服务影响医院整体服务水平和形象。下面，我就从我们这个角度来谈谈对医院人文化服务的认识。

　　首先，人文化服务为我们提供了一个很好的学习和发展的平台。我们班组的大部分职工都在医院工作了十多年甚至二十多年，每个人都对这一职业和岗位有着许多憧憬：期望把学到和积累的业务知识充分运用到工作中，期望自己解决事情、处理问题的能力不断提升，更期望自己在专业方面有进一步的提高……当我们怀揣梦想进入职场，工作的繁忙与辛劳也许会让我们渐渐淡忘当初的梦想，丧失当初的激情。而团结和谐、积极向上的医院文化氛围、更好更优质的人文化服务要求则时刻提醒着我们要牢记自己的梦想，把握前进的方向，鞭策、督促我们不断学习，充实自我，做好准备，等待量变累计到质变，破茧成蝶的那一刻。   

　　同时，人文化服务能够帮助我们提高思想道德修养，做到“目正”、“心正”，真正将人文化服务理念贯穿我们工作的始终、体现在我们服务的所有环节和细节。门诊收款和住院结算是医院的窗口，是直接与病人接触的部门，如何在我们工作中体现好“人文化”，这就要求我们每个工作人员不但要有扎实的业务知识，更要有良好的修养和品德。每天以良好的心态去工作，面带微笑，主动服务，耐心解答服务对象的疑问，把温暖送到每个服务对象的心中，让每一个来到的服务对象满意，这是我们班组全体人员的共同追求。

　　“等候时间不超过十分钟”是我们的窗口服务承诺，一诺重千金。我们知道，每个来办理的业务的人，都非常焦急，因为他们来到医院是因为家人、亲人因病住院或者病愈出院，每个人都想尽快办完，因此，我们总是以最快的速度准确收款和结算，第一时间办理业务，不让他们在我们这里耽误哪怕一分钟的时间，让他们真切感受到我们的专业服务，从而增强对医院的信任，从而树立医院的良好服务形象。

　　“把服务对象当成自己的家人和朋友”是我们的工作标准。对于来办理业务的人，年长的我们都称呼为叔叔阿姨大爷大娘，给他们以充分的尊重。遇到老年人和残疾人办理业务，楼上楼下跑来跑去非常不便，我们的工作人员都能够主动帮助他们办理；当患者出院时带了很多药，我们看到后又会主动找一个袋子递上去。他们口渴给倒一杯水，他们有需要，我们都尽全力给予帮助，让他们感受到三医院的温暖和关爱……一天上午刚上班，来办理住院手续的一个患者家属说头晕，原来是早上没吃饭，又走了很多路于是出现了低血糖。我们大家有人到自己的包里找出饼干和糖果，有人立即准备糖水，送到这位同志的手里，有人搬出凳子让他坐下休息，直到他情况缓解大家才放心。临走时，他发自肺腑的感谢——三医院的服务态度真好，患者在你们这住院，我们放心！我们听在耳中美在心里，自豪感和责任感油然而生，因为我们代表的是三医院人。虽然也有的患者及家属对我们的服务不理解，说些难听的话、甚至骂人，但我们都能做到骂不还口，耐心解答，让患者满意，让院领导放心。

　　我相信，只要我们在工作中一切以服务对象为中心，视服务对象为亲人，设身处地从他们着想，尽量满足他们合理需求，不断提高我们的服务意识，我院的人文化服务水平就会越来越高，就会得到病人、家属和社会的一致认可。

　　以上就是我的点滴想法，不当之处，请大家指正！

 

态度决定服务质量

张广艳

各位领导、同志们，大家下午好！

　　我今天要与大家交流的题目是态度决定服务质量。

　　在市场经济环境中，行业之间的竞争日趋激烈。作为医院，要在激烈的市场竞争中求生存和发展，必须依靠强有力的医院文化。今天，人们对医疗卫生服务的需求不断提高，不仅仅满足于治病，而是追求在医疗服务过程中获得愉悦感和满足感，过去的普通医院服务模式已经不能满足患者的心理需要，所以我院坚持以“人道救治、人权保护、人文服务”为服务宗旨，倡导以“病人为中心、质量为核心”，大力开展以满足人性需求的全过程人文化服务。

　　医院的现代化，首先表现在要有先进文明的医院文化。随着社会的进步，医疗实践中更多的介入了人文关怀，人文精神在医院建设中发挥着越来越重要的作用，医院要建立自身特有的文化，是必然的趋势和发展的需要，为此，我院结合心理卫生专业发展实际和社会需求，确立了“创新、争优、慈爱、奉献”的医院精神，引导职工价值取向，确立了“干好工作为自己，医院发展都受益”的工作理念，引导职工树立爱院敬业精神，增强主人翁责任感，提高工作积极性和主动性。

    门诊是医院的窗口，代表的是医院的形象，在人文化服务过程中更应该重视服务细节和环节，坚持以服务对象为中心、以服务对象需求为向导、服务对象满意为目标，从适应服务对象的需求出发、站在被服务者的角度考虑问题、用人文化思想设计服务方式与方法、最大限度的满足服务对象的合理要求、让人文化关怀理念贯穿整个服务过程，礼貌问候、主动帮助、主动服务、培养自觉意识行为习惯。根据各种人群需要，医院完善服务模式，规范服务流程，努力提供简捷、方便、安全、高效的服务，建立了公用设施无障碍通道，在大厅安装了健身器、设立了服务台、公用电话，免费提供饮水、轮椅平车等服务，收到了服务与展示的双重效果。

　　人文化服务，没有最好，只有更好。在人文化服务过程中，我们要努力探索，积极改进，找出适合我院的服务模式，制定门诊行为规范，不断提升服务水平。

　　我院人文化的环境设施，使患者走进调适区就开始心理治疗。因此我们积极转变服务形式，由被动服务为主动服务，以往都是当服务对象问到我们哪里怎么走、这个检查在哪做，我们被动的回答，现在只要服务对象一进门，就有护士主动询问“您好，您有什么需要吗”；在服务对象接受心理治疗时，严格按照一医一患要求，保证走廊内不能有其他的患者或工作人员闲聊。而我们面对的服务对象大多有不同程度的焦虑、抑郁、易激惹等心理问题，易将护士作为发泄口，就诊时间等待稍长，就想到心理室门口看看，有时甚至想要进入心理室听一听医生给别人是怎样看病，不仅扰乱正常的工作秩序，护士解释的时候，有些人还不理解“我就在这站着等着，不干什么，怎么不行呢”，有人甚至说“我站在这犯法吗？”这就要求我们的护士在遇到这种情况的时候，必须要做好耐心细致的解释说服工作，首先要态度和蔼，告知服务对象正常的就医程序，解释“一医一患”的咨询方式，其次要运用换位思考，设身处地做好解释，每个人都有自己的隐私，不愿别人知道，假如你在里面咨询，有人在旁边听或者插嘴你会怎么想，你愿意吗？同时，要求护士能够灵活妥善处理各种问题，不能过于刻板和较真，比如遇到70岁以上的老人要优先，有些从外地来的病人着急赶车等情况，护士要真诚地转达给医生和其他服务对象，征求大家意见后，合理安排咨询顺序。通过我们用心真诚的工作，让每个服务对象满意。

　　人文化服务的核心是利他，将心比心，只要我们每个人都站在利他的立场，总是从对方的感受、对方的需要、对方的利益出发，对待服务对象、对待同事、对待工作，我们的工作就会得到大家的理解，我们的努力就会取得事半功倍的结果。作为门诊护理人员，在工作中，我们要更主动、更细心、更耐心、更有责任心，用我们的服务树立良好的三医院人形象，向社会广泛传播我院的人文化理念，为建设三甲名院，幸福医院做出我们应有的贡献。

 

 

落实人文化服务  树立后勤人形象

武洲

 

尊敬的各位领导、同事们：

　　大家好！

　　9月17日召开的全院人文化服务专题讲座，精彩生动、引人深思、发人深省。后勤党支部、总务科先后组织职工，结合后勤工作实际，围绕为什么要开展人文化服务，四年来医院发生了怎样的变化，职工个人收入增加了多少，我们如何开展人文化服务等专题，进行了深入学习和广泛讨论。通过对医院发展成果的切身感受和学习讨论，我作为一名后勤职工，既感到光荣自豪，又感到责任重大。开展人文化服务是我院可持续发展的需要，也是医院发展建设的一项系统工程，有利于提高服务质量，树立良好的医院形象，对建设三甲名院和幸福医院，都具有非常重要的意义和作用。

　　近几年来，医院发展建设突飞猛进，心理保健调适中心大楼投入使用，院区环境极大改善，经济收入大幅度增长，技术设备更新换代，“四厅一花园”、“六区一分院”发展格局已经成型。我们职工的个人收入翻番地增加，社会地位也得到明显提高。可以说，我们医院发生了翻天覆地的变化。这些成果的取得，如果没有一个好的党政领导班子，没有他们那样求真务实、开拓进取，没有全院职工团结协作、拼搏实干，医院就不可能有今天的大好局面。发自内心地说，我们要感谢党政班子的正确领导，感谢那些为医院默默奉献的人们，感谢三医院这个共同的家，正是因为如此，我们才有今天这样的好日子、好心情、好感觉。为此，我把贯彻落实人文化服务的认识与体会，与同志们进行交流探讨，不妥之处敬请批评指证。

　　“医院是我家，院兴靠大家”。人文化服务与每个职工的利益息息相关，现在大家都在为医院提高经济效益，社会效益，为医院的发展建设而夜以继日，默默无闻的忘我工作。同事们扪心自问一下，在这样的大好形势下，我们应该怎么做，应该做点什么？我们没有任何理由不干好本职工作，我们要把被动“为他”工作，变为主动为我工作，积极践行“干好工作为自己，医院发展都受益”的工作理念，以人文化服务规范我们的一言一行，从一点一滴做起，从小事做起，用发自内心的微笑面对每一个人，用文明和有文化的服务做好每一项工作，把人文化贯穿整个服务的全过程。

　　我们总务科，服务全院各单位、各部门，面向患者、学生、职工每个人，人文化服务体现在工作配合、人际协调的各个环节，保证医院水、电、暖和物资供应，保障优良工作生活环境，是应尽的责任义务，我们要积极工作，用我们的辛勤劳动与不懈努力，为医院的发展争做贡献。当电话铃声响起就是命令，无论是刮风下雨，酷暑严寒，白天还是黑夜，哪怕是在家休息，梦香正浓，都会第一时间赶到医院、来到现场。在别人看来，我们电工只是换换灯管、合合电闸，其实不然，我们会让医院光明和温暖，会给电脑网络和医疗设备提供不间断的动能。例如：去年冬天锅炉房的电缆突然发生故障，使锅炉房无法正常运行，如不及时处理将会给医院带来巨大的经济损失。我们冒着严寒在科长带领下，连夜奋战终于完成了抢修任务，挽回了医院的损失，恢复了医院的正常供暖。这就是电工的价值，我们就是医院这台机器上的一颗螺丝钉，一定要让它始终熠熠闪光、牢固稳定地发挥出自己的积极作用。

　　各位领导，同事们，在今后的工作中，我们会不断的提升自己的服务意识和思想道德修养，积极的干好自己本职工作，为服务对象提供高效优质的服务，牢固树立后勤职工的人文化形象，为创建幸福医院做出更大的贡献。

 

人文化服务的思考与实践

彭龙颜

 

尊敬的领导、同事们：

　　大家好！感谢能有这样的一次机会，向大家报告一下医院开展人文化服务以来我对人文化服务的思考与实践，请大家多予批评指正。

　　随着医学模式的转变，人们对医疗需求已经不仅仅满足于微笑服务、设施先进及高新技术手段上，更需要在优良硬件配置条件下，时刻体会到在接受诊疗服务过程中的关怀和尊重。因此不断汲取人文精神的营养，推崇人文化服务已成为时代的需求，彰显服务个性的重要举措之一。

　　近年来，我院在医疗服务中积极探索人文化服务实践，全面推进人文化服务，全面建设三甲名院和幸福医院，逐步在医疗活动过程中实现着以人为中心，使人文化服务融入具体医疗行为的探索与实践中。在这方面，我们做了些具体的工作：

　　1、从服务理念上不断强化、全面推进以病人为中心，开展人文服务的教育指导

　　医院之所以有今天的发展成就，正是因为医院有着深厚的文化底蕴和与时俱进的活力，与不断倡导和推进人文化服务紧密相关。我们科室经常利用早会的时间向大家传输人文化服务的理念，把“病人永远是第一位” 的理念深入每位工作人员内心，让大家换位思考，不断强化医务人员在医疗活动中尊重病人在情感上、思想上、行为上选择的权利，公正公平地对待每一位服务对象，尊重不同对象的个性服务要求，尽可能减少和避免因对服务对象的不理解而对其造成不良影响或伤害。通过不断的教育、强化，人文化服务理念已为全科同志接受，并变成一种自觉行为，时刻体现在日常工作中的一言一行、一举一动的服务细节上。

　　2、以优质服务，做好医院推介和宣传工作

　　心理保健调适中心的建立，以及医院对内外环境进行改造装修，从环境的照明、色彩、标识、图示、视屏显示等方面与诊区内诊室、诊桌、诊椅、先进的诊疗设施等设施相呼应，与各楼层面宣传版、物价公示、流程方位指引相匹配，为服务对象提供了温馨、舒适的就医环境，也为人文化服务提供了良好的硬件支撑。我们利用各种机会向广大人群宣传推介这么好的服务环境、功能、特色、理念，人人争做宣传的“小喇叭”，做到有需求才有服务。同时加强优质服务，以良好的服务赢得服务对象的信任。我们的体会是，失信一个人，会失去一群人；赢得一个人的信任，会赢得一方人的信任。不断有省内各市县患者慕名前来就诊，充分发挥了口碑宣传的作用。

　　3、从服务流程上努力提供简捷方便安全完善高效的就医模式

　　服务对象入住有人接，离院有人送，离院后有随访——提供全程优质的人文化服务。为此，科室专门制定了人文化服务标准，按流程服务，还提供烦事排解、难事求助的咨询服务等专项措施。全程优质的服务，就是让所有的“服务对象”没有任何心理包袱地在这里接受“调适”。在保健调适中，1+X医学服务模式已经形成。 把X最大化是我们努力的方向，X是最佳的药物选择，是量身打造的心灵鸡汤，是功能齐备的物理疗法，是个性化的康复训练等等。努力实践着病人的合理需求就是我们的工作内容。

　　4、打造坚实的基础--以高尚医德为保障，以高超的技术为根本

　　做好人文化的服务，高尚的医德是必要的保障。在医疗活动中，引导我们的医护人员关心病人、体谅家属，只要是病人有需求时，都能不求回报地倾情奉献。“治病救人是我们的职责，我们的责任就是要每个病人忧郁而来，高兴而走”，这是20年来我的工作信条和准则。每天我都要早到一个小时，把每个病人都看一遍，给他们心灵的安慰，让他们住的更安心，经常有病人对我说：“彭主任，一见到你、一听你讲话我们就特别舒服，病也好了一半。”在我们科，不管是医生、护士，讲奉献早已成风气，由于医生少，医生们值班没有休息日，护士们长假串休也往往是仅仅记在纸上，他们也早已习惯了，正是全科上下的这种凝聚力，使得大家心往一处想，劲往一处使，科室的工作受到患者及家属的广泛认同。

　　当今社会，变革和竞争日趋激烈，人们的心理承受着前所未有的压力，心理疾病、心理问题日益突出，作为一名医务工作者，只有高超的医术，才能为病人服好务。因此在工作中，我不断地学习专业理论知识，不断地充实、完善自己。同时，还积极带动、鼓励科室的同志学业务，为他们的学习创造条件，形成了良好的科室学习氛围。我们更注重临床实践的提高，坚持临床病例的交流与讨论，一有问题互相探讨，学术气氛较浓。而且还带领大家，立足临床搞科研，注重解决实际问题，积累临床经验，为医疗服务打好业务基础。

　　5、推行人文化服务的实践，我们的体会是：

　　（1）以差距为契机，完善人文化服务品牌

　　随着市场经济的发展，社会多元化和服务需求的多元化，使服务满足与服务提供仍与广大医疗消费者在消费观念与需求上有较大距离，与面临更加激烈的竞争形势不相适应的问题。因此，不断强化以人为本的服务理念，以差距为发展空间，将人文化服务不断完善，不断深入仍是今后我们必须认真思考的问题。

　　（2）完善制度，满足服务要求

　　医疗服务的很多规章规范和管理制度，为生命健康和医疗安全提供了可靠保障。但随着医学模式的转变，医疗活动中的服务质量日益成为与医疗技术同样受关注的重要因素。原有规章制度只有在关注和尊重服务对象权益的基础上，才能获得其医疗价值和社会信誉的更高实现。提供服务者如果只重技术不重服务，那么在市场经济的大环境下最终可能导致经营失败。因此，服务要求的变化使制度的完善必须成为永远不断改进的过程。

　　（3）转变服务观念，从让我服务到我要服务。

　　这是不断认识环境和市场的需要。职工与医院应视为整体，同主沉浮，促进人们对岗位的青睐和对服务的再认识。职工将更加注重了解医院服务的战略目标，更加明确作好服务、主动服务是为生存更为发展，从而自觉与医院荣辱与共、唇齿相依，使改善态度成为一种必然。

　　最后，我想说的是，在人文化服务的过程中，谦卑的心态可以给患者很多心理上的缓和，人文化服务是大势所趋，多赢的举措，必将给医院带来深刻的变化和深远的影响。